Ca faisait un petit moment deja que je voulais ecrire un billet afin de faire un retour d'experience de la methode '3E' utilisee lorsque j'etais au Vietnam.
Cette methode repose sur 3 axes :
- Education
- Exposure
- Experience
1- Education
Il faut s'assurer que les membres de l'equipe savent un minimum de procedures propres a nos differents clients.
Pour cela, un wiki a ete mis en place contenant les differents procedures propres a chaque client. Des article de type "How to" ont ete ecris.
A la fin a cause du nombre croissant de procedure a connaitre, j'ai fait un petit quizz dont le but etait de tester le savoir-faire.
2- Exposure
Un mentoring etait en place de telle sorte qu'un nouvel arrivant etait avec une personne avec une certaine experience sur le client.
Le but est de permettre a chacun : de transmettre et de poser directement des questions hors de cadre formel.
3- Experience
Lire des procedures, discuter avec son mentor c'est bien, mais on apprends plus vite en appliquant ce que l'on apprends. Des que la personne est en confiance, et qu'elle se sent prete a aller au feu, elle pouvait commencer a prendre des tickets.
A ces 3 points, j'ajoute Enpowerment.
Chaque membre de l'equipe est responsabilise : elle peut, et elle est encourage a ecrire du contenu dans le wiki. Toute l'equipe est consulte afin de savoir s'il y a des points en particulier a remonter au client.
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